จนถึงตอนนี้ก็เป็นเวลาเกินครึ่งปีแล้วที่โคโรนาไวรัสหรือ โควิด-19 ได้ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อทั่วโลก แม้สถานการณ์เหมือนจะคลี่คลายขึ้นมาบ้าง แต่โจทย์สำคัญสำหรับทุกอุตสาหกรรมก็คือจะทำธุรกิจต่อไปอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้ที่มีแนวโน้มว่าจะเกิดการระบาดครั้งใหม่ขึ้นมาเมื่อไหร่ก็ได้ และอุตสาหกรรมร้านอาหารก็คือหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด เพราะการล็อคดาวน์ทำให้ต้องปิดทำการเป็นการชั่วคราวกันนานเป็นเดือนๆ จนหลายร้านยกธงยอมแพ้และไม่ขอไปต่อ อย่างวันที่เราเขียนบทความอยู่นี้ก็เพิ่งมีข่าวว่าแบรนด์ลาดูเร่ (Laduree) เองก็ขออำลาไทย กลับฝรั่งเศสไปก่อน และก่อนหน้านี้ไม่นาน แบรนด์ร้านอาหารชื่อดังของไทยเองอย่าง Vanilla Brasserie ก็ประกาศปิดกิจการเช่นกัน
แล้วธุรกิจอาหารจะเดินหน้าต่อไปได้อย่างไร? แม้การก้าวต่อไปอาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่การปรับตัวในหลายกรณีก็ทำให้เห็นว่าในวิกฤตก็ยังมีโอกาสอยู่ โดยเฉพาะในโลกปัจจุบันที่นำเอาเทคโนโลยีต่างๆ มาอำนวยความสะดวกต่อการทำธุรกิจร้านอาหาร ซึ่งบางแห่งก็ทำมาตั้งแต่ก่อนเกิดการระบาดของไวรัสโควิด-19 และการเว้นระยะห่างทางสังคมเสียอีก
เทคโนโลยีแบบไร้การสัมผัส (touchless)
หนึ่งในเทคโนโลยีที่จะเข้ามามีบทบาทมากที่สุดคงหนีไม่พ้นเทคโนโลยีแบบไร้การสัมผัส ลดการแตะต้อง ซึ่งก็สอดคล้องกับนโยบาย social distancing นั่นเอง “จริงๆผมเคยคิดเรื่องนี้ตั้งแต่ปลายปีที่แล้วหลังจากที่ได้ไปเห็นร้านอาหารน่าสนใจร้านหนึ่งที่ ประเทศสิงคโปร์ซึ่งถูกใจอย่างมาก แล้วคาดการณ์ว่าน่าจะเป็นทางเลือกใหม่ของผู้บริโภคร้านนี้มีชื่อว่า ‘Shang Social’ ที่สนามบินชางงี เป็นแบรนด์ลูกของโรงแรมแชงกรีล่า ซึ่งตกแต่งด้วยดีไซน์สมัยใหม่ เสมือนบาร์ หรือร้านกาแฟซึ่งทำให้ผู้บริโภครู้สึกจับต้องได้ทั้งราคาและรสชาติของอาหาร ผมเห็นร้านนี้ ตั้งแต่เมื่อกลางปีที่แล้วก่อนที่มีเหตุการณ์ covid-19 เกิดขึ้นครับ” คุณนพนริศร์ เลียวพานิช ผู้ก่อตั้งบริษัทประชาสัมพันธ์ชั้นนำ Z-Communications ที่ทำงานกับโรงแรมและร้านอาหารระดับไฮเอนด์มากมายกล่าว
“ร้าน ‘Shang Social’ นี้ได้ผนวกเทคโนโลยีเข้ากับการบริการในรูปแบบเก่า ซึ่งสร้างประสบการณ์ที่ไม่ เหมือนเดิมให้กับผู้บริโภค ประสบการณ์จริงของผมคือการเดินเข้าร้านอาหาร พนักงานเสริฟเชิญไปนั่งที่โต๊ะ ทันที หลังจากนั่งเราสามารถสแกน QR code และสั่งอาหารจากโทรศัพท์ของเราได้ทันที โดยไม่ต้องมี ปฏิสัมพันธ์กับใครเลยทั้งสิ้น หลังจากสั่งอาหารจากแอพพลิเคชั่นของร้านแล้ว เพียงแค่ไม่กี่นาที อาหารก็มาเสิร์ฟ หลังจากทานอาหารเสร็จแล้วเราก็ไปเคาน์เตอร์จ่ายเงินได้อย่างเรียบร้อย”
จริงๆแล้วเทคโนโลยีแบบไร้การสัมผัสนี้มีมาในระยะหนึ่งแล้ว เห็นจากการแพร่หลายของระบบไร้เงินสด (cashless) ที่ให้เราสามารถจ่ายค่าอาหารหรือบริการต่างๆ ได้ด้วยแอพพลิเคชั่นนั่นเอง “ลองจินตนาการว่าถ้าคุณสามารถจ่ายเงินได้ทันทีหลังจากสั่งอาหารด้วยระบบ cashless คุณจะยิ่งมี ปฏิสัมพันธ์กับพนักงานน้อยมากๆ ซึ่งจริงๆแล้วผมเคยได้ยินว่าร้านอาหารในประเทศจีน ได้ใช้มาสักพักแล้ว อย่างที่เรารู้กันว่าประเทศจีนไม่จำเป็นต้องถือเงินสด ซึ่งในช่วงสถานการณ์ที่ผิดปกติอย่างช่วงนี้ เรายังกลัวการจับเงินสดต่อจากผู้อื่น ดังนั้นโอกาสที่จะได้เห็น cashless society ในอนาคตยิ่งจะมีเพิ่มขึ้นทั่วโลกครับ” คุณนพนริศร์กล่าว
Big Data และ AI
เมื่อหน้าร้านจริงหรือ physical store ถูกดิสรัปต์ในช่วงการระบาด แน่นอนว่าผู้บริโภคย่อมพึ่งพาบริการออนไลน์มากยิ่งขึ้น ซึ่งแนวโน้มนี้เองที่เปิดโอกาสให้เจ้าของร้านอาหารต่างๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่เก็บไว้ในระบบได้ โดย มร.ฌอง มิเชล ดิกซ์ Vice President – Food & Beverage ของดุสิตอินเตอร์เนชั่นแนลกล่าวถึงประเด็นนี้ว่า “เทคโนโลยีคลาวด์ (Cloud) และการเรียนรู้ระบบอัลกอริทึม (Algorithms) สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงานร้านอาหารได้อย่างดี และมั่นใจได้ว่าการบริการจะถูกปรับให้เหมาะสมที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ระบบปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) จะแพร่หลายมากขึ้นในอุตสาหกรรมของเราในไม่อีกกี่ปีข้างหน้า และคาดว่าจะเป็นส่วนสำคัญของการใช้ชีวิตให้สนุกและสะดวกสบายด้วยเหมือนกัน”
ความท้าทายครั้งใหญ่ของร้านอาหารในโรงแรม
มร. ฌอง มิเชล กล่าวว่าในส่วนของธุรกิจโรงแรมเองก็ต้องปรับตัวกันครั้งใหญ่ท่ามกลางวิกฤตนี้ โดยเฉพาะการควบคุมต้นทุนไม่ให้สูงจนเกินไป “เราเพิ่มการใช้เตาอบความเร็วสูง นำเทคนิคแบบซูวีด (sous-vide) หรือการทำให้อาหารสุกช้าๆ ในน้ำที่อุณหภูมิยังไม่ถึงจุดเดือด และเลือกใช้อุปกรณ์อเนกประสงค์มาใช้มากขึ้น ในขณะเดียวกันก็พยายามลดวิธีการทำงานที่ซับซ้อนลง แต่ยังคงรักษาคุณภาพของอาหารได้อย่างดี รวมไปถึงจำกัดพื้นที่ห้องครัวให้เล็กลง และใช้พนักงานน้อยลงด้วยครับ
หลังจากเกิดวิกฤตการณ์โควิด-19 ตลาดทั้งหมดจะถูกขับเคลื่อนด้านราคามากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ผู้บริโภคมีรายได้น้อยลง อาหารที่ราคาไม่แพงจะเป็นที่ต้องการมากขึ้น แต่ยังคงมีผู้คนที่อยากจะค้นหาประสบการณ์ในการรับประทานอาหารที่มีคุณค่าอยู่เสมอ ซึ่งจุดนี้เองทางโรงแรมมองว่าเป็นสิ่งที่สามารถนำความภักดีต่อแบรนด์มาสู่โรงแรมได้ และทางโรงแรมเองก็จะต้องทำหน้าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
จากประสบการณ์ในอาชีพของผมที่ผ่านมา ผมเห็นความต้องการของร้านอาหารประเภทบาร์ที่เน้นเมนูอาหารแนวสตรีทฟู้ดและเครื่องดื่มที่คิดขึ้นเอง ผมจึงเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าโรงแรมในเครือจะเริ่มเชื่อมโยงกับชุมชนท้องถิ่นมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งความมีเอกลักษณ์ของสตรีทฟู้ดในแต่ละท้องถิ่น ที่จะทำให้แขกผู้เข้าพักได้มีโอกาสเพลิดเพลินไปกับรสชาติที่แท้จริงของแต่ละจุดหมายปลายทางได้
และนี่คือแนวคิดด้านอาหารและเครื่องดื่มรูปแบบใหม่ที่กำลังจะเกิดขึ้นกับโรงแรมอาศัย (ASAI Hotels) ซึ่งเป็นแบรนด์กลุ่มโรงแรมไลฟ์สไตล์ใหม่ในเครือดุสิตสำหรับนักเดินทางยุคมิลเลนเนียล ที่ได้ออกแบบมาให้ผู้เข้าพักได้สัมผัสกับประสบการณ์ในท้องถิ่นในแต่ละจุดหมายปลายทางที่เต็มไปด้วยความมีสีสันและชีวิตชีวา โดยโรงแรมอาศัยแห่งแรกจะเปิดให้บริการในเดือนกันยายนนี้ในย่านเยาวราชครับ”
Touch is the new luxury
ทิศทางของธุรกิจร้านอาหารอิสระและร้านอาหารในโรงแรมหลังโควิด-19มร. ฌอง มิเชล ได้ทิ้งท้ายไว้อย่างน่าสนใจว่าในยุคที่เทคโนโลยีไร้การสัมผัสนี้เอง สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้กับร้านอาหารมากที่สุดก็คือสัมผัสของมนุษย์ โจทย์ใหม่ของผู้ประกอบการร้านอาหารในวันนี้จึงเป็นการหาวิธีสร้างสมดุลระหว่าง “touch” และ “touchless” และถ่ายทอดสัมผัสนี้ออกมาได้อย่างเหมาะสมที่สุดในยุค New Normal “เทคโนโลยีที่เป็นตัวช่วยที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ยังไม่สามารถแทนที่สัมผัสของมนุษย์เราได้ เพราะสามารถมอบความน่าเชื่อถือ ความอบอุ่น และการดูแลเอาใจใส่ได้ตรงใจต่อลูกค้าได้ หลังวิกฤตการณ์โควิด-19 ผมเชื่อว่าการบริการประเภทนี้จะกลายเป็นการบริการแบบสุดหรูอย่างแท้จริง ซึ่งเราจะต้องมองหาสิ่งใหม่ๆ เพื่อมอบให้ลูกค้าได้สัมผัสถึงประสบการณ์ที่มีชีวิตชีวาให้มากที่สุดครับ”
