เมื่อวันที่ 11 มีนาคม 2563 องค์การอนามัยโลกประกาศยกระดับไวรัส COVID-19 ให้เป็นโรคระบาดใหญ่ทั่วโลก นับแต่นั้นมา คงไม่ต้องสาธยายมากว่าผลกระทบจากเชื้อไข้มรณะนี้ได้ ‘คว่ำกระดาน’ ระบบชีวิตที่เราเคยรู้จักกันไปแค่ไหน เอาเป็นว่าทั้งสภาพเศรษฐกิจ ชีวิตประจำวัน ความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน ฯลฯ ล้วนต้องถูกแช่แข็งระยะยาว สังคมกำลังเข้าสู่ภาวะสาหัสแบบครบทุกแง่มุม และคงไม่มีใครคาดคิดว่าโลกของเราจะหมุนมาถึงจุดนี้ได้นับจากวันที่ได้ยินข่าว ‘พบผู้ติดเชื้อรายแรก’ ในเมืองอู่ฮั่นเมื่อประมาณสามสี่เดือนก่อน (ธันวาคม 2562)
ในความพยายามที่จะหยุดยั้งการแพร่ระบาดของ COVID-19 นี้ บริษัท ห้างร้าน หน่วยงาน และองค์กรต่างๆ ทั่วโลกต่างประกาศใช้นโยบาย Work from Home ให้พนักงานกลับไปขยันกันอยู่ที่บ้าน โรงเรียนและสถาบันการศึกษาทุกระดับปรับห้องเรียนให้ไปอยู่บนโลกออนไลน์ งานอีเวนท์ระดับระดับนานาชาติ ระดับชาติ เรื่อยมาจนระดับท้องถิ่น จำเป็นต้องยกเลิก หรือเลื่อนจัดไปแบบไม่มีกำหนด หลายๆ ประเทศบังคับใช้ พรก.ฉุกเฉิน ห้ามการเดินทางเข้าออก กระทั่งประกาศมาตรการคุมเข้มให้ประชาชนกักตัวอยู่แต่ในบ้าน และจับจ่ายซื้อหาปัจจัยสี่ได้เท่าที่จำเป็นเท่านั้น ฯลฯ
ในช่วงเวลาแห่งความพิศวงนี้ Kooper ทยอยพูดคุยในทุกช่องทางกับพี่น้องในอุตสาหกรรมการออกแบบ ทั้งที่เป็นสตูดิโอขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ด้วยเราอยากสำรวจว่าอาชีพนักสร้างสรรค์ในบ้านเรา ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์นี้กันแค่ไหน แต่ละองค์กรมีแผนประคองตัวอย่างไร และที่สำคัญพวกเขามีมุมมองต่ออนาคตข้างหน้ากันอย่างไรบ้าง ทั้งในเรื่องบุคลากร วิถีการทำงาน และการออกแบบธุรกิจเพื่อเข้าสู่ยุค The New Normal
นนทวัฒน์ เจริญชาศรี
Design Director / Editor-In-Chief
DUCTSTORE the design guru + I Am Everything
Design Agency / Publisher / Media
ความท้าทายในธุรกิจ
ถ้าไม่มี COVID-19 ปีนี้ของผมจะเป็นปีที่ดีมากเลย ทั้ง Ductstore ทั้ง I Am Everything คือมีงานรออยู่เยอะมาก ทุกอย่างเป็นไปตามแผนที่วางไว้ตั้งแต่สองปีก่อน ซึ่งผมก็ทยอยเตรียมคนมาเติมในส่วนต่างๆ เพื่อให้งานมันเดินหน้าต่อได้ แต่พอเจอ COVID-19 เข้าไปนี่ ผมมาคิดทบทวนใหม่เลยนะว่าจริงๆ แล้วเราไม่สามารถคาดการณ์อนาคตได้เลย แต่ผมไม่ถอดใจนะครับ ผมพร้อมสู้ทุกอย่างแหละ มันไม่มีอะไรจะเสียแล้วนี่ ยังไงเราก็ต้องเต็มเหนี่ยว แค่รู้สึกว่าหลายเรื่องต่อจากนี้มันคงเปลี่ยนไป มันจะไม่ได้เป็นอย่างที่เราคิดไว้ โดยเฉพาะในแง่ของพฤติกรรมมนุษย์ ผู้คน ผู้ใช้สินค้าและบริการต่างๆ
ผลกระทบโดยตรง
ในช่วงสามเดือนที่ผ่านมาที่เรายังมึนๆ กันอยู่ เราเครียดกันมากเพราะเราทำตัวกันไม่ถูก แต่พอเราเริ่มนโยบาย WFH ไปได้สักสามสัปดาห์ ก็เห็นชัดนะว่าเราเริ่มปรับตัวได้ เริ่มผ่อนคลายขึ้น พูดง่ายๆ คือชีวิตมันก็ต้องเดินต่อไปน่ะ
แค่เราต้องประเมินดีๆ ว่างานส่วน design service ที่เราทำอยู่เนี่ย มันจะยังมีความจำเป็น หรือจะยังตอบโจทย์ลูกค้าได้อยู่ไหม
ที่บริษัทผม งานที่ยังโอเคอยู่คืองานที่เราทำออนไลน์ครับ นั่นคือ I Am Everything ซึ่งมันอยู่บนแพลทฟอร์มของโซเชียลมีเดีย อยู่ในโลกออนไลน์เป็นหลัก กลายเป็นว่าตอนนี้คนก็มาอยู่บนโลกออนไลน์กันมากขึ้น เพราะเราไม่ได้ออกไปเจอกันไง มันก็กลายเป็นโอกาสที่ธุรกิจตรงนี้จะไปต่อได้ ผมคิดว่าหลัง COVID-19 ไปน่าจะยิ่งโอเคด้วย
นอกจากนั้น เรื่องค่าใช้จ่าย fix cost ในบริษัทก็หนักเอาการอยู่ เพราะลูกค้าเราเริ่มลังเลกับการใช้เงิน ส่งผลให้ term of payment มันยาวนานขึ้น เราต้องดูกระแสเงินสดกันดีๆ คิดว่าโดนกันทุกบริษัทแหละ
วิธีรับมือ
ตอนนี้ผมยังไม่มีนโยบายลดคนนะครับ เพราะเมื่อถึงวันที่เศรษฐกิจฟื้นตัวขึ้นมาผมก็ยังต้องการคนของผม แต่สิ่งที่ผมทำคือการวาง scenario ไว้หลายๆ แบบ ว่าถ้ามันตกต่ำไปถึงจุด A เราจะทำยังไง ถ้าถึงจุด B จะยังไง ถึงจุด C จะยังไง และก็ต้องสื่อสารให้ทีมรับรู้ด้วย เขาจะได้เตรียมตัวกันไว้ในระดับหนึ่ง สามเดือนแรกนี้คือการเดินข้ามเหว ถ้าข้ามได้เราก็มีโอกาสปีนขึ้นยอดเขา เพราะในธุรกิจของผม ลูกค้าองค์กรส่วนใหญ่เขาก็หยุดอยู่เฉยแบบนี้นานไม่ได้หรอก ถ้าแช่แข็งไม่ทำอะไรเลย สุดท้ายเขาก็ตายเหมือนกัน ดังนั้นผมเชื่อว่าผมจะไปต่อได้ แต่ไม่ใช่ด้วย design service อย่างเดียว เพราะมันเป็นขาลงแน่นอนแล้ว
ในอนาคตผมต้องทำ design + something เพื่อให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของเรามากขึ้น I Am Everything เกิดขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์นี้ เราต่อยอดทำเงินจากมันได้ และมันอยู่บนแพลทฟอร์มออนไลน์อยู่แล้ว
ถ้าเรื่องของการทำงาน ผมทดลองให้พนักงานบางยูนิตเข้าออฟฟิศกันแบบยืดหยุ่น ซึ่งมันกลับเวิร์คกว่าเก่านะ เพราะเขามีสมาธิในการทำงานที่ดีขึ้น โฟกัสได้ดี แต่อันนี้ผมก็ไม่แน่ว่าต่อไปจะเป็นยังไงนะครับ คือช่วงนี้เราออกไปไหนกันไม่ได้ ชีวิตประจำวันไม่มีตัวเลือกอื่นนอกจากงาน (ยิ้ม) แต่ผมเชื่อว่าสำหรับคนที่มีวุฒิภาวะเพียงพอ หรือคนที่เป็นมืออาชีพเนี่ย เขาจะบริหารเวลาชีวิตได้ลงตัวกว่าเดิมเสียอีก คือถ้าการอยู่บ้านมันไม่ได้แย่ คุณก็ไม่จำเป็นต้องออกมาออฟฟิศทุกวันก็ได้ เพียงแต่บางครั้งเราก็ยังต้องมีประชุมกันแบบใกล้ชิด ต้องมาคุยกันตัวต่อตัวบ้าง มันยังมีความจำเป็นตรงนั้นอยู่
แผนการปรับตัวอย่างหนึ่งของ Ductstore คือผมคงจะลด fix cost เรื่องพื้นที่ออฟฟิศลงในปีหน้า คือเมื่อก่อนผมรู้สึกว่าการมีออฟฟิศใหญ่ๆ มันดี แต่ตอนนี้คิดกลับด้านแล้วครับ เอาแบบมาเจอกันแล้วแยกย้ายกันทำงานดีกว่า ผมจะแบ่งทีมออกเป็นยูนิต แล้วมอบหมายให้รับผิดชอบความคืบหน้ากันเองมากขึ้น แต่ยังไงธุรกิจผมก็ต้องมี head office ครับ แค่ไม่ต้องใหญ่โต ที่สำคัญอีกข้อคือเรื่องโมเดลธุรกิจ ไม่ใช่แค่ของผมนะ แต่บริษัทออกแบบทุกแห่งจะต้องพลิกแพลงโมเดลใหม่เพื่อให้อยู่รอดในอนาคต
เราต้องมองจุดแข็งของตัวเองให้ออก ต้องรู้ว่าสินทรัพย์อะไรที่เรามีมากกว่าคนอื่น เช่น องค์ความรู้ ความเชี่ยวชาญ คอนเนคชั่น ฯลฯ อันนี้คืออาวุธส่วนตัวของใครของมัน
มุมมองต่ออนาคต
ผมเชื่อว่าสิ่งที่เคยจำเป็นบางอย่างมันจะถูกตัดออกไป คือมันจะไม่จำเป็นแล้ว ซึ่งการออกแบบก็ต้องเปลี่ยนตาม เพราะอย่าลืมว่าที่ผ่านมาดีไซน์เป็นเรื่องของความฟุ่มเฟือยมาตลอด มันจะเป็นสิ่งแรกเลยที่ผู้คนตัดทิ้งก่อนในภาวะวิกฤต
ถ้างานออกแบบของเราไม่สามารถทำให้คนรู้สึกถึงความจำเป็น หรือทำให้เขาหลงรักแบบหัวปักหัวปำได้ เขาก็ตัดเราทิ้งแน่นอน
ยกตัวอย่างร้านอาหารละกัน ผมเชื่อว่าต่อไปคนคงไม่อยากเข้าร้านอาหารแน่นๆ แล้ว บริการกลุ่มนี้จะต้องให้ความเป็นส่วนตัวกับผู้ใช้มากขึ้น เฉพาะกลุ่มมากขึ้น แต่อันนี้ผมไม่ได้เหมารวมทั้งหมดนะครับ ร้านอาหารบางร้านก็ยังต้องการ foot traffic แต่เขาอาจต้องแบ่งโซน เช่นต้องมีโซนที่เว้นระยะโต๊ะห่างกันมากกว่าปกติ หรือมีช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องจองคิวมาล่วงหน้า อะไรแบบนี้เป็นต้น
ส่วนธุรกิจที่ขายของลักชัวรี่ อันนี้ผมว่าก็จะยิ่ง personalize หนักขึ้นอีก เช่นร้านขายแว่นตาคงต้องเอากรอบแว่นไปให้ลูกค้าลองถึงบ้าน รถยนต์ก็ต้องขับไปให้ test drive ที่บ้าน พูดง่ายๆ ว่าทุกแบรนด์ต้องชัดเจนจริงๆ ว่าลูกค้าของเขาคือใคร จะไม่มีการตลาดแบบหว่านแหอีกต่อไปแล้ว ทุกคนจะตรงไปหาลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงเท่านั้น
และสำหรับงานดีไซน์พื้นที่ใช้สอย อันนี้ผมว่าน่าจะเปลี่ยนเยอะที่สุด ยกตัวอย่างเช่นพื้นที่รีเทลที่ต้องถูกคิดใหม่หมด ผู้คนจะต้องการระยะห่างมากขึ้น มันเป็นเรื่องทางจิตวิทยาที่สำคัญนะ ส่วนพื้นที่สำนักงานอาจจะหายไปจากธุรกิจพอสมควร โมเดลธุรกิจหลายอย่างจะต้องเปลี่ยนไปแน่นอน
ศรัณย์ เย็นปัญญา
Storyteller / Creative Director
56th Studio
Creative & Design Consultancy
ความท้าทายในธุรกิจ
โจทย์หลักของผมคือเรื่องคน ในแง่ที่ว่าเราจะดูแลพนักงานของเราอย่างไร เพราะมันเป็น fix cost ที่ใหญ่ที่สุดในธุรกิจ ในสถานการณ์แบบนี้ผมต้องคิดหาทางว่าจะทำอย่างไรให้ธุรกิจเลือดไหลออกช้าที่สุด โชคดีที่เราเป็นบริษัทเล็ก แผลก็เลยไม่ใหญ่ ไม่ได้เลือดท่วมตัว ส่วนเรื่องการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม ผมไม่ค่อยกังวัลข้อนี้ เพราะยังไงมันก็ต้องเปลี่ยนอยู่แล้ว มันเป็นไปตามครรลอง ทั้งเรื่องธุรกิจรีเทล เรื่องประสบการณ์ออนไลน์-ออฟไลน์ แต่สิ่งที่เราเจอกันวันนี้มันก็เซอร์ไพรส์แหละ ผมไม่ได้คิดว่าเราจะเจอโจทย์นี้พร้อมกันทั้งหมด และไม่คิดว่ามันจะเร็วขนาดนี้
ถ้าถามถึงวิธีการทำงาน สำหรับผมแทบไม่ต่างจากเดิมนะ เพราะทีมงานผมเจอหน้ากันน้อยอยู่แล้ว โอกาสที่เราจะเจอกันเพื่อฟีดแบคอะไรสำคัญๆ น่าจะแค่สัปดาห์ละครั้งสองครั้ง ครั้งละไม่เกิน 3 ชั่วโมง
สิ่งที่ต่างคือความ responsive ในการทำงานมันไม่เหมือนเดิม เพราะถ้าเรานั่งคุยกันแบบตัวต่อตัว โอกาสที่เราจะโยนไอเดียกลับไปกลับมามันง่ายมาก เทียบกับตอนนี้ที่ต้องแก้แล้วแก้อีก แก้งานไม่จบซะที แถมมีเจนนุ่นโบว์มาขัดจังหวะ มันลำบากตรงนี้
ผลกระทบโดยตรง
มันคือเรื่องของวิธีคิดการทำธุรกิจเลยครับ ธุรกิจที่ผมทำตอนนี้มีงานสองส่วนหลักๆ คือ product segment กับ service segment ซึ่งเห็นชัดเจนว่าส่วน service จะได้รับผลกระทบค่อนข้างหนัก เพราะส่วนใหญ่เป็นงานออฟไลน์ เป็นงานสเกลใหญ่ และลูกค้าเป็นระดับองค์กร ที่เขาก็มักจะอยู่ในห้างฯ หรือในแพลทฟอร์มที่ถูกแช่แข็งไปหมดแล้วในขณะนี้ ผมถามตัวเองว่าแล้วเราจะอยู่รอดไปถึงวันที่งาน service มันเด้งกลับมาไหม? รวมถึงถ้ามันกลับมา มันก็คงไม่ได้กลับมาเป็นปกติแน่
วิธีรับมือ
ผมพยายามรวบรวมสติเพื่อวิเคราะห์ว่าเมื่อถึงวันที่งาน service มันฟื้นตัวกลับมา มันจะกลับมาในรูปแบบไหนได้บ้าง วิธีเดียวที่ผมทำได้ตอนนี้คือเก็บสะสมอาวุธเอาไว้ก่อน พอถึงเวลาเราก็ปล่อยอาวุธนั้นออกไปให้ฉลาดที่สุด
ใน product segment เราคิดแล้วว่าต้องทำสต็อกให้น้อยที่สุด อาจจะถึงขั้นไม่ต้องมีสต๊อกเลย เพราะสต๊อกก็เป็นไวรัสชนิดหนึ่งเหมือนกันครับ
ส่วนโปรเจ็กท์ต่างๆ ที่ยังทำอยู่ต้องถือว่าเป็นการกินบุญเก่า เพราะมันเป็นโปรเจ็กท์ที่ต่อเนื่องยาวนาน โชคดีที่มันหล่อเลี้ยงเราอยู่ ลูกค้าเองก็เข้าใจ ส่วนบุญใหม่ที่ปกติมันต้องเกิดขึ้นแล้ว มันก็เปลี่ยนสถานะจากไฟเขียวเป็นไฟเหลือง เพราะไม่มีใครรู้ว่าจะเดินหมากยังไงต่อจากนี้ส่วนเรื่องการปรับตัว ตั้งแต่ ก่อน COVID-19 ผมก็ค่อยๆ ทรานฟอร์มบริษัทมาในทิศทางนี้อยู่แล้วล่ะ พูดตรงๆ คือผมอยากทำงานกับรีเทลให้น้อยลง แต่เรื่องหลักที่เราต้องทำแน่นอนก็มีเช่น การทำธุรกิจให้ lean ที่สุด คือทำให้องค์กรเคลื่อนตัวง่าย แล้วก็มีเรื่อง digital transformation ที่ทุกคนก็รู้อยู่
ผมนึกถึงการดำเนินธุรกิจแบบ door to door คือ direct to customer มากขึ้น เพราะผมไม่เชื่อว่าโลกหลัง COVID-19 จะกลับมาเป็นเหมือนเดิมแล้ว
มุมมองต่ออนาคต
นิยามของความลักชัวรี่หลังยุค COVID-19 จะเปลี่ยนไปแน่นอน กระเป๋าซูเปอร์แบรนด์เนมจากยุโรปไม่น่าจะใช่ตัวเลือกการลงทุนที่เข้าท่าอีกต่อไป ผมพยายามมองว่าสิ่งไหนจะวิกฤติ สิ่งไหนคือโอกาส เหตุการณ์นี้ส่งผลต่อวิธีคิดของมนุษย์อย่างรุนแรง เกมจะเปลี่ยนเร็วมากครับ เพราะทุกคนตระหนักแล้วว่าความตายมันเกาะอยู่แค่บนบ่าเรา ซึ่งในเชิงจิตวิทยา ผู้คนจะมองหาความหมายหรือคุณค่าใหม่ในวิถีชีวิต
พอความเชื่อเปลี่ยน เรื่องสื่อ เรื่องคอนเทนท์ เรื่องการสร้างสตอรี่ต่างๆ มันก็จะเปลี่ยนไปหมด เราต้องหาวิธีเชื่อมโยงโจทย์ใหม่ ซึ่งตอนนี้อาจจะยังฟันธงไม่ได้ว่ามันคืออะไร เพราะเราทุกคนยังไม่ตกตะกอนกันดี
แต่มันจะเปลี่ยนแน่ๆ ครับ โดยเฉพาะในโลกของความหรูหราฟุ่มเฟือย แต่ผมก็ไม่ได้อยากขายเจลล้างมือ ขายหน้ากาก หรือขายอาหารเดลิเวอรี่ไปตลอดชีวิต ผมไม่เชื่อว่าโลกจะหมุนไปด้วยปัจจัยแค่นี้ได้ แต่เท่าที่ผมคุยกับหุ้นส่วนธุรกิจ เขามองว่ายังไงมนุษย์เราก็เป็นสัตว์สังคม เรายังต้องการพื้นที่ทางกายภาพที่จะมีปฏิสัมพันธ์กัน แต่ผมกลับมองต่างมุมล่ะ
Physical space ส่วนใหญ่ในอนาคตอาจจะมีค่าเท่ากับ warehouse (หัวเราะ) หมายถึงถ้าคนเราไม่มีทางเลือกอื่นแล้วจริงๆ เราถึงจะออกจากบ้านเพื่อไปซื้อของ
ยกเว้นธุรกิจกลุ่มที่ขายประสบการณ์ เช่นพวกสปา หรือบาร์ดีๆ อันนี้ผมคิดว่าเขาจะชัดเจนยิ่งขึ้นไปอีกในเรื่องการออกแบบประสบการณ์ หรือเขาอาจจะเพิ่มทางเลือกในการนำเสนอประสบการณ์นั้นแบบ door to door ก็ได้ อันนี้เป็นคำถามที่น่าคิดนะครับ เพราะผมเชื่อว่าประสบการณ์ที่คนจะยินดีออกไปเสพนอกบ้าน (offline experience) ต่อไปมันต้องพิเศษสุดจริงๆ ต้องเอ็กซคลูซีฟมาก เป็น sanctuary for the mind
ธนัฏฐา โกสีหเดช
Service Design Director
the Contextual
Service Design Consultancy
ความท้าทายในธุรกิจ
ความท้าทายของ the Contextual คงไม่ใช่ในระยะสั้นนี้ แต่ไม่ใช่ว่าเราจะชะล่าใจได้นะคะ ทุกวันนี้เรามี scenario ล้านแปดผุดขึ้นมาในหัวทุกวัน เพราะถ้าธุรกิจในภาพรวมมันแย่ มันก็จะส่งผลกระทบถึงกันหมดอยู่ดี แค่อาจจะมาถึงเราช้าหน่อย แต่มันจะมาถึงแน่นอน
ดังนั้นโจทย์ใหญ่ของเรา ณ ตอนนี้คือการวางแผนเพื่อรับมือกับอนาคตค่ะ จริงๆ ในปี 2020 นี้ the Contextual มีแผนจะขยายทีม จะเปิดธุรกิจใหม่ ซึ่งเราก็คุยกันแล้วว่าเราจะไม่พับโครงการแน่นอน แต่เราจะดำเนินการอย่างไรให้รัดกุมที่สุด บริหารเงินให้ดีที่สุด นี่คือสิ่งที่ท้าทายมาก ก็เหมือนเวลาที่เราทำงานให้ลูกค้า ทุกองค์กรจ้างเราไปช่วยคิดโซลูชั่นที่ดีที่สุด บนการลงทุนที่ต่ำที่สุด ซึ่งตอนนี้เราก็เอามาใช้กับตัวเองแทน
ผลกระทบโดยตรง
ในฐานะที่เราเป็น service design firm งานส่วนใหญ่ของเรายังไม่ถูกกระทบหนักในตอนนี้
เพราะเนื้องานที่เราทำคือการวางกลยุทธ์ เราใช้องค์ความรู้ด้านการออกแบบเข้าไปช่วยแก้ปัญหาให้กับองค์กร ดังนั้นงานในส่วนนี้ก็ยังดำเนินต่อไป และกลับกลายเป็นว่าคนในองค์กร (ของลูกค้า) มีเวลาที่จะมาโฟกัสงานส่วนนี้มากขึ้นด้วยซ้ำ
แต่ที่กระทบชัดเจนน่าจะเป็นเรื่องวิธีการทำงาน แม้ว่าแต่เดิมในบริษัทเราจะมี ‘เว้นเดย์’ คือการ work from anywhere กันทุกวันพุธอยู่แล้ว แต่นั่นมันคือการให้พนักงานออกไปเปลี่ยนบรรยากาศ มันไม่ใช่การกักตัว ซึ่งแตกต่างโดยสิ้นเชิงกับ WFH ในตอนนี้ ปัจจุบันเราไม่สามารถเรียกน้องมานั่งคุยงาน ดูงาน หรือตามงาน ได้แบบทันที อันนี้ส่วนตัวก็รู้สึกอึดอัดเหมือนกันนะ (หัวเราะ) ส่วนในมุมของการทำงานกับลูกค้า กลับกลายเป็นว่างานเดินเร็วขึ้นอีก เพราะนัดประชุมได้ง่ายกว่าเดิม และไม่ต้องเผื่อเวลาเดินทาง
แต่…ยังมีแต่ค่ะ ความยากมันอยู่ที่เรายังจำเป็นต้องมีการประชุมแบบเจอหน้ากันด้วย แม้ก่อนหน้านี้เราจะประชุมกับลูกค้าทางออนไลน์ได้อยู่แล้ว แต่ถ้าเป็นการประชุมที่สำคัญ ลูกค้าก็จะขอให้เราไปเจอหน้า เขาบอกว่ามันตัดสินใจง่ายกว่า บางงานที่เราต้องทำร่วมกับลูกค้าแบบใกล้ชิด ต้องมีการเก็บข้อมูล ฯลฯ เราก็ต้องพยายามค้นหาเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาช่วย ซึ่งเอาเข้าจริงนะ การทำงานแบบนี้ประหยัดเวลาเราไปได้เยอะเลย ทำงานเร็วขึ้นกว่าเก่าด้วยซ้ำ
เนื้องานใน service design ไม่สามารถใช้แค่ zoom หรือ hangout มาแก้ปัญหาให้จบได้ เราต้องการเครื่องมือดิจิทัลอื่นๆ อีก ยกตัวอย่างเช่น Mural ที่ช่วยเรื่องการทำเวิร์คช็อปออนไลน์เป็นต้น
วิธีรับมือ
ต้องตื่นตัวตลอดเวลาค่ะ คิดว่าเป็นคำนี้แหละ เพราะในขณะที่เราเป็น design firm ที่ไม่ได้รับผลกระทบโดยตรง คนอื่นที่วิกฤติกว่าเราเขาจะมีแรงกดดันที่ทำให้เขาคิดค้นอะไรใหม่ๆ ขึ้นมาได้เร็ว ดังนั้นเราควรต้องสร้างแรงกดกันให้ตัวเองด้วย เพื่อจะพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นในสปีดที่เร็วขึ้นเช่นกัน ไม่อย่างนั้นเราอาจจะพบว่าหลัง COVID-19 ไปแล้วอาจจะเป็นเราที่เจอวิกฤติแทน อันนี้น่ากลัว
สิ่งที่ต้องโฟกัสคือชุดความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับผู้ใช้ (user) เพราะจากเดิมที่เรามีชุดความเข้าใจที่ค่อยๆ สะสมมา ค่อยๆ ปรับเปลี่ยนไปตามบริบทของโลกใน speed ที่โตไปกับสถานการณ์ได้ แต่ถึงวันนี้ไม่ใช่แล้ว เราต้องสร้างชุดความเข้าใจแบบใหม่ขึ้นมาให้เร็วที่สุด ต้องเตรียม scenario ต่างๆ ให้พร้อม เพื่อที่เราจะให้คำปรึกษากับลูกค้าได้
มุมมองต่ออนาคต
หน้าที่หนึ่งของเรา (service designer) คือเราต้องเร็วกว่าคนอื่น ต้องคาดการณ์แนวโน้มอนาคตได้ก่อน ซึ่งตอนนี้ความเปลี่ยนแปลงมันเร็วมาก แค่จะเร็วให้ทันก็เหนื่อยมากแล้วค่ะ (หัวเราะ) แต่วิธีเดียวที่จะชนะมันคือเราต้องขยัน ขยันกว่าเดิมไปอีก ทุกวันนี้แม้จะอยู่บ้านแต่เราทำงานหนักขึ้น ต้องอ่านมากกว่าเดิม เชื่อมโยงข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกัน และทดลองสร้างภาพความเป็นไปได้จากสิ่งที่ทั้งนักเศรษฐศาสตร์ นักอนาคตศาสตร์ และนักธุรกิจสาขาต่างๆ เขาวิเคราะห์กัน และเราต้องสังเคราะห์ข้อมูลพวกนั้นเข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคให้ได้ เพราะนี่จะส่งผลกับงานของเราในอนาคตแน่นอน
เชื่อว่ายุค POST-COVID ทุกธุรกิจยิ่งต้องให้ความสนใจกับผู้ใช้ เพราะเมื่อพฤติกรรมคนเปลี่ยน งานบริการ (service) จะยิ่งมีบทบาทสำคัญ ในบริบทใหม่ข้างหน้าทุกธุรกิจต้องตามให้ทันว่าอะไรคือคุณค่าใหม่ที่คนมองหา ซึ่งหากคุณยังไม่เคยได้ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างละเอียด นี่คือจุดเริ่มต้นที่บังคับให้คุณต้องทำอย่างจริงจังแล้วล่ะ เพราะทุกอย่างจะไม่ใช่เรื่องที่คุณคุ้นเคยอีกต่อไป
สาวิตรี ไพศาลวัฒนา
Head Architect & Co-Founder
PAGAA
Architecture Firm
ความท้าทายในธุรกิจ
ถ้าเป็นเรื่องการทำงานในออฟฟิศ ค่อนข้างจะเปลี่ยนไปมาก ออฟฟิศเราเป็นออฟฟิศเล็กๆ มีทีมอยู่ 6 คน ปกติเวลาทำงานจะมีการ interact กันตลอดเวลา คือมีการสื่อสารหรือปรึกษาไอเดียกัน
พอเกิดเหตุการณ์นี้ แล้วเราเริ่ม work from home เราเลยเปลี่ยนวิธีการทำงานเป็นแบบ task-based คือมอบ task ให้แต่ละคนชัดเจนไปเลย มีสโคปงานแน่นอน น้องที่ทำงานสามารถตัดสินใจได้เอง
แต่ด้วยความที่เราเป็นบริษัทสถาปนิก เวลาออกแบบก็ต้องมีเรื่อง physical model ด้วย เราก็ต้องอาศัยเครื่องมือเข้ามาช่วย ซึ่งก็ดีหน่อยตรงที่เครื่องมืออย่าง Zoom มีฟีเจอร์ให้สเก็ตช์ลงไปได้เลย แต่โดยรวมแล้วก็ต้องปรับตัวมากค่ะ ทุกคนก็ยังไม่ชินสักเท่าไหร่
ส่วนในเรื่องของลูกค้า ลูกค้าในระยะยาวส่วนใหญ่ไม่มีปัญหานะ ซึ่งก็ต้องขอบคุณ vdo conference ที่สามารถเห็นทั้งหน้าตา พรีเซนเทชั่นและสเก็ตช์ไปได้พร้อมๆ กัน แต่อาจจะมีติดขัดบ้างเวลาเริ่มโปรเจ็กท์ใหม่ๆ คือเราต้องเตรียมตัวเรื่องการพรีเซนต์มากขึ้นอีก ต้องปรับพรีเซนเทชั่นให้กระชับ ให้มีข้อมูลที่น่าสนใจจริงๆ และแต่ละสไลด์ต้องชัดเจน
ยังไงเรื่อง first impression ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญมาก การเจอกันครั้งแรกระหว่างดีไซเนอร์กับลูกค้าสำคัญที่สุด ช่วงนี้เราต้องอ่านหนังสือจิตวิทยามากขึ้น เพราะเวลาใช้ VDO conference เราจะอ่าน visual language ได้ไม่ชัดเท่ากับเจอตัวจริงค่ะ
ผลกระทบโดยตรง
เจอเรื่องไม่คาดฝันแบบนี้ทุกคนก็ต้องปรับตัวเยอะค่ะ แต่มันก็มีข้อดีเหมือนกันนะ อย่างที่ออฟฟิศ PAGA น้องบางคนบ้านอยู่ไกลมาก น้องต้องตื่นตี 5 มาทำงาน 9 โมงเช้า กลายเป็นว่านโยบาย WFH ทำให้น้องมีเวลาให้ตัวเอง ให้ครอบครัว ได้ออกกำลังกาย ได้ทำอาหาร และก็สามารถทำงานให้เสร็จได้เหมือนกัน แต่สิ่งที่เราคิดถึงมากคือคัลเจอร์เล็กๆ ที่ออฟฟิศเราเคยมี เช่นการมี tea break ตอนบ่าย เป็นเวลาที่เราซื้อขนมปัง สั่งเค้กมาทานด้วยกัน แล้วก็คุยกันเรื่องอื่นที่ไม่ใช่งาน ตอนนี้มันหายไป นั่นคือสิ่งที่เราอยากเก็บไว้
ชีวิตไม่ได้มีแต่งานอย่างเดียว ถ้าหลังจบเหตุการณ์นี้ไป แล้วเราทุกคนหาบาลานซ์กันใหม่ได้ก็คงจะดี
มุมมองต่ออนาคต
หลังจากเหตุการณ์นี้จะปรับเปลี่ยนอะไรไหม ก็มีคิดอยู่เหมือนกันค่ะ เพราะออฟฟิศเราเล็กๆ พนักงานคนหนึ่งรับผิดชอบงานตั้งแต่ต้นจนจบ ฉะนั้นเราอาจจะปรับการทำงานเป็นแบบทำที่บ้านครึ่งหนึ่งที่ออฟฟิศครึ่งหนึ่ง เพราะอย่างไรเสียพอถึงช่วงเวลาก่อสร้าง ก็จะกลายเป็น task-based อยู่ดี สังเกตว่าช่วงนี้หลายคนมีคุณภาพชีวิตดีขึ้น มีเวลาให้ตัวเอง มีเวลาอ่านหนังสือ ดูหนัง ฯลฯ เรามีเรื่องคุยกันเยอะขึ้นกว่าแต่ก่อนอีก เราคุยกันถึงหลายๆ สิ่งที่เกิดขึ้นรอบตัว ไม่ใช่แค่เรื่องละคร
เดชา อรรจนานันท์
Head Designer / Co-Founder
Thinkk Studio + Thingg
Design Studio
ความท้าทายในธุรกิจ
เรื่องรายได้เรายังไม่กระทบมากในตอนนี้ แต่ในอนาคตต้องกระทบแน่ๆ ตอนนี้เราเลยเริ่มมองภาพให้กว้างขึ้น อย่างของ Thinkk Studio เราจะมีอีกขาเล็กๆ ที่ชื่อ Thingg ที่เป็นเหมือนร้านค้าออนไลน์อยู่แล้ว ก็มีของในสต็อกประมาณหนึ่ง เราอาจจะกลับไปโฟกัสตรงนั้นให้มากขึ้นเพื่อให้เป็นแหล่งรายได้ในอนาคต
ถ้าเป็นเรื่องลูกค้าโปรเจ็กท์ ชัดเจนว่าลูกค้าใหม่ๆ ก็จะชะลอตัว งานใหม่ที่คาดว่าจะเข้ามา หรือที่ลังเลอยู่ก็จะหยุดไปก่อน แต่ถ้าเป็นลูกค้าเดิม เป็นโปรเจ็กท์ระยะยาว เราก็ทำกันต่อไป ส่วนเรื่องวิธีการทำงาน ออฟฟิศเรามีประมาณ 9-10 คน ตอนนี้แก๊งค์บ้านไกลผมก็ให้ work from home กันหมด เลี่ยงการเดินทางให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ส่วนอีกครึ่งหนึ่งที่อยู่ใกล้ เดินทางแค่ 10 นาที หรือมีคนมาส่งได้ ผมก็ให้มาทำงานปกติ
วิธีรับมือ
ในส่วนของ Design Service อาจจะทำอะไรมากไม่ได้ เพราะขึ้นอยู่กับฝั่งลูกค้าด้วย แค่เราพยายามปรับระบบการทำงานไว้ให้รองรับ ต่อไปอาจจะมีการ work from home มากกว่านี้ก็ได้ เพราะเราก็ happy กับระบบนี้ประมาณหนึ่ง
วิธีการทำงานของเราคือเราขอให้น้องที่ WFH ออนไลน์กันตลอดเวลา คือให้เปิดกล้องคุยกัน ทำเหมือนเข้างานปกติ สำคัญคือต้องปรับปรุงการสื่อสาร สิ่งที่ส่งไปถึงทีมงานต้องกระชับ วางแผนการใช้เวลาให้คุ้มค่า มีประสิทธิภาพมากขึ้น เตรียมตัวมากขึ้น
ทีมเราจะเห็นหน้ากันหมดทุกคน (ใช้ Google Meet) โดยจะมีห้องหนึ่งเป็นสตูดิโอเปิดสำหรับเวลางานปกติ ทุกคนก็เข้าไปอยู่ในนั้น แต่สายครีเอทีฟบางทีก็อยู่หน้าคอมตลอดไม่ได้ งานไหนที่ต้องทำโมเดล ต้องมาทดสอบวัสดุ ก็มีเข้ามาที่ออฟฟิศบ้างเพื่อเคลียร์งานพวกนี้
มุมมองต่ออนาคต
ผมว่าดีไซเนอร์จะต้องคิดถึงความต้องการของคนจริงๆ มากขึ้นแล้วล่ะ เรามาถึงจุดที่คนไม่พร้อมจะจ่ายให้กับสิ่งฟุ่มเฟือย งานดีไซน์ต้องโฟกัสเรื่องการแก้ปัญหาในชีวิตผู้คน เน้นที่ความจำเป็นมากกว่าความสวยงาม เพราะผมเชื่อว่าเราทุกคนจะมีเหตุมีผลในการซื้อมากขึ้น นักออกแบบทุกสาขาต้องคิดในมุมนี้มากยิ่งขึ้นครับ
